Las 11 mejores herramientas de ITSM (software de gestión de servicios de TI) en 2021

11 best itsm tools 2021

Revisión y comparación de las principales herramientas de software ITSM de gestión de servicios de TI:

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de implementación, gestión y prestación de servicios de TI. Se utiliza para mejorar el servicio al cliente de acuerdo con los objetivos comerciales.

ITSM realizado de la mejor manera posible beneficiará a la empresa de varias formas.

Este artículo explora las principales herramientas de ITSM que se están utilizando junto con sus características y comparación.

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Lo que vas a aprender:

• ¿Qué es la gestión de servicios de TI?
• Lista de las mejores herramientas de ITSM
  • Comparación de las mejores herramientas de software de gestión de servicios de TI
  • # 1) Mesa de servicio SolarWinds
  • # 2) HubSpot
  • # 3) ServiceDesk Plus
  • #4) Freshservice
  • # 5) Servicio ahora
  • # 6) Wrike
  • # 7) SysAid
  • # 8) SolarWinds MSP
  • # 9) Zendesk
  • # 10) Cherwell
  • # 11) Mesa de servicio de InvGate
  • # 12) Remedio BMC
  • # 13) Jira
• Conclusión
  • Lectura recomendada

¿Qué es la gestión de servicios de TI?

Los servicios de TI incluyen servicios como el uso de la impresora por todo el equipo, la instalación de aplicaciones en su computadora portátil, el cambio de contraseñas, etc. El equipo de soporte de TI no solo realiza la tarea de resolver los problemas del día a día, sino que también es responsable de realizar el final -gestión de extremo a extremo de estos servicios.

Se utilizan varios marcos para ITSM. El más popular es ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información). Contiene varios procesos como Gestión de incidentes, Gestión de solicitudes, etc. Los procesos más utilizados incluyen Gestión de incidentes, Gestión de cambios, Gestión de problemas y Gestión del conocimiento.

Otros marcos de ITSM que las empresas pueden utilizar son eTOM, COBIT, FitSM, ISO / IEC 20000, Six Sigma, etc.

La siguiente imagen muestra los diferentes procesos de ITIL.

(imagen fuente )

Las herramientas de ITSM beneficiarán a su empresa con una mayor eficiencia, mayor eficacia, mayor control, mejor servicio y experiencia del cliente. Según una encuesta realizada por el ManageEngine , solo el 24% de las empresas cree que su servicio ITSM está actualizado y se ha mantenido al día con los cambios.

La siguiente imagen muestra los datos de esta investigación en detalle.

(imagen fuente )

Proceso de gestión de servicios de TI y herramientas ITSM explicadas:

Lista de las mejores herramientas de ITSM

Hay varias herramientas ITSM disponibles en el mercado. A continuación se enumeran las herramientas de emisión de boletos de ITSM más populares.

Comparación de las mejores herramientas de software de gestión de servicios de TI

ITSM	Mejor para	Plataforma	Características	Despliegue	Prueba gratis	Precio
SysAid	Pequeñas y grandes empresas.	Ventanas Mac, Linux.	Gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de nivel de servicio, CMDB, Portal de autoservicio, Gestión del conocimiento.	Nube y local	30 dias	Wrike	Empresas pequeñas y grandes.	Windows, Mac, Linux, Android e iOS.	Plantillas de gestión de servicios de TI, Diagramas de Gantt interactivos, Flujos de trabajo personalizados, etc.	API abierta y alojada en la nube.	Disponible	Gratis: para 5 usuarios Profesional: $ 0 / usuario / mes Negocio: $ 24.80 / usuario / mes Empresa: Obtenga una cotización.
Mesa de servicio de SolarWinds	Pequeñas y grandes empresas.	Ventanas Mac, Linux.	Administracion de incidentes, Portal de servicios, Gestión de cambios, Gestión de activos de TI, gestión de problemas, base de conocimientos.	Nube y local	30 dias	Equipo: $ 19 Negocio: $ 39 Profesional: $ 69
HubSpot	Pequeñas y grandes empresas	Windows, Mac, iOS, Android, Windows Phone, basado en la web.	CRM, Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub.	Basado en la nube	Herramientas gratuitas disponibles	Centro de marketing: comienza en $ 40 / mes, Centro de ventas: comienza en $ 40 / mes, Centro de servicios
ServiceDesk Plus	Pequeñas y grandes empresas.	Windows, Linux, Android, iOS.	Administracion de incidentes, Gestión de solicitudes de servicio, gestión de problemas, Gestión del cambio, Gestión de activos, CMDB, Conocimiento administrativo, Gestión de proyectos, Gestión de SLA, Portal de autoservicio, Catálogo de servicios, Gestión de licencias, Informes avanzados, etc.	Nube y En las instalaciones	30 dias	ServiceDesk PlusEstándar: desde $ 1195 por 10 técnicos al año. Profesional: desde $ 495 por 2 técnicos y 250 nodos al año. Enterprise: comienza en $ 1195 por 2 técnicos y 250 nodos al año.
Freshservice	Pequeñas y grandes empresas.	Ventanas Mac, Linux Android, iOS	Administracion de incidentes, Gestión de SLA, Gestión del conocimiento, Catálogo de servicios, Portal de autoservicio, Team Huddle y Automatización.	Nube	21 días	FreshserviceFlor: $ 19 / agente / mes Jardín: $ 49 / agente / mes Finca: $ 79 / agente / mes Bosque: $ 99 / agente / mes
Servicenow	Pequeñas y grandes empresas.	Agnóstico	Gestión de incidentes, análisis de rendimiento, Gestión de solicitudes, Gestión del conocimiento, Gestión de activos y costes.	Nube	No	ServicenowConsigue una cotización.
Wrike	Empresas pequeñas y grandes.	Windows, Mac, Linux, Android e iOS.	Plantillas de gestión de servicios de TI, Diagramas de Gantt interactivos, Flujos de trabajo personalizados, etc.	API abierta y alojada en la nube.	Disponible	Gratis: para 5 usuarios Profesional: $ 0 / usuario / mes Negocio: $ 24.80 / usuario / mes Empresa: Obtenga una cotización.
SysAidConsigue una cotización.
Zendesk	Pequeñas y grandes empresas.	Ventanas Mac, Linux.	Sistema de venta de entradas, Base de conocimientos, Software de mesa de ayuda, Seguridad.	Nube y local	Disponible	ZendeskA partir de $ 5 por agente.

¡¡Vamos a explorar!!

# 1) Mesa de servicio SolarWinds

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precio: SolarWinds Service Desk tiene tres planes de precios, es decir, Equipo ($ 19), Empresarial ($ 39) y Profesional ($ 69). Hay una prueba gratuita disponible durante 30 días para los tres planes.

Mesa de servicio de SolarWinds anteriormente era la plataforma de servicios de Samanage. Con la mesa de servicio de SolarWinds, podrá automatizar la gestión de servicios en toda su organización de 150 formas.

Características:

• Proporciona las funciones de emisión de boletos, un portal de autoservicio y CMDB.
• Tiene funciones para la gestión de cambios, la gestión del nivel de servicio, la gestión de activos de TI y la base de conocimientos.
• Las funciones de evaluación comparativa le ayudarán a mejorar el rendimiento.
• La función de detección de riesgos lo alertará mediante una notificación de los riesgos potenciales.

Veredicto: SolarWinds Service Desk es la solución para TI y otros departamentos. Proporciona soluciones para ITSM, ITIL, mesa de servicio de TI, auditoría de TI, etc.

# 2) HubSpot

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precios de HubSpot : HubSpot ofrece CRM gratis para siempre. Su precio de Service Hub, Marketing Hub y Sales Hub comienza en $ 40 por mes. Para todos estos planes, hay tres ediciones, Starter, Professional y Enterprise. El precio de CMS Hub comienza en $ 240 por mes. CMS Hub se puede probar durante 14 días.

HubSpot es una plataforma para software de servicios, ventas y marketing entrante. Su software de servicio al cliente lo ayudará a brindar servicios extraordinarios y eficientes a sus clientes. Tiene todas las herramientas necesarias para deleitar a los clientes, Tickets, Base de conocimiento, Feedback, chat en vivo, correo electrónico del equipo, etc.

Características

• Service Hub contiene las funciones de Mesa de ayuda, Bandeja de entrada compartida y CRM.
• Sales Hub tiene herramientas para brindarle información más detallada sobre sus prospectos y automatizar tareas.
• Marketing Hub lo ayudará a aumentar el tráfico con herramientas como páginas de destino, automatización, análisis, etc.

Veredicto: HubSpot es una solución todo en uno que contiene una pila completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente.

#3)ServiceDesk Plus

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precios de ServiceDesk Plus : ServiceDesk Plus ofrece una prueba gratuita de 30 días. Después de eso, hay tres planes de precios para elegir: Estándar (comienza en $ 1,195 para 10 técnicos al año) Profesional (comienza en $ 495 para dos técnicos y 250 nodos al año) y Enterprise (comienza en $ 1,195 para dos técnicos y 250 nodos al año).

ServiceDesk Plus es una suite ITSM completa con capacidades ITAM y CMBD integradas. Con funciones ITSM avanzadas, automatización potente, personalizaciones inteligentes y capacidades fáciles de usar, ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de soporte de TI a brindar fácilmente un servicio de clase mundial a los usuarios finales a costos más bajos.

Viene en tres ediciones y está disponible en 37 idiomas diferentes. Más de 100.000 organizaciones en 185 países confían en ServiceDesk Plus para optimizar el rendimiento de la mesa de servicio de TI y lograr una alta satisfacción del usuario final.

Características:

• Sólidos procesos de gestión de incidentes que ayudan a resolver incidentes rápidamente y mejoran la productividad de los agentes para gestionar de forma eficaz el ciclo de vida completo de los tickets de TI
• Funciones integrales de gestión de problemas que pueden permitir a los equipos de TI clasificar, analizar y cerrar problemas. Reduce las incidencias repetitivas para aumentar la productividad.
• Un sistema de gestión de cambios que permite a los equipos de TI implementar cambios de TI con un riesgo mínimo a través de una planificación, aprobación e implementación optimizadas.
• Funciones de gestión de proyectos de TI para crear proyectos, gestionar recursos y seguir su progreso.
• Gestión integrada del conocimiento, asistente virtual y capacidades de IA.
• Gestión eficaz de SLA con escaladas y acciones de escalada proactivas y reactivas.

# 4) Frescosservicio

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precios de Freshservice : Freshservice ofrece una prueba gratuita durante 21 días. Hay cuatro planes de precios para elegir, es decir, Blossom ($ 19 por agente por mes), Garden ($ 49 por agente por mes), Estate ($ 79 por agente por mes) y Forest ($ 99 por agente por mes). Estos precios son para facturación anual y también están disponibles planes de facturación mensual.

Freshservice proporciona una solución de mesa de servicio de TI que es fácil de configurar y usar. Proporciona soporte multicanal para automatizar las tareas y brindar soporte a los problemas planteados por correo electrónico, chat, teléfono, etc. La aplicación móvil está disponible para dispositivos iOS y Android.

Características:

• Tiene funciones de gestión de incidentes: admite múltiples formas de generar tickets.
• Tiene funcionalidades para la gestión del conocimiento: Creación automática de artículo de base de conocimiento a partir de la solución creada para incidencias.
• Proporciona un portal de autoservicio.
• Team Huddle: los empleados podrán comunicarse con sus compañeros de equipo desde un ticket.
• Catálogo de servicios: una forma sencilla de ofrecer varios servicios a varios departamentos.
• Gestión de SLA mediante el establecimiento de múltiples políticas de SLA.

Veredicto: Freshservice es una plataforma rica en funciones que le ayudará a gestionar incidentes, activos, etc. También tiene funciones para empresas y equipos pequeños y grandes. Para las empresas, proporciona las funciones de listas blancas de IP y registros de auditoría.

# 5) Servicio ahora

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: Servicenow tiene dos paquetes, es decir, ITSM e ITSM Professional. También puede obtener un presupuesto para ellos.

Servicenow utiliza el aprendizaje automático para categorizar, enrutar y priorizar los problemas. El agente virtual proporcionado por Servicenow lo ayudará a brindar servicios de TI consistentes y, por lo tanto, a aumentar la productividad de TI.

Características:

• Tiene características de Gestión del conocimiento para capturar y empaquetar el conocimiento en toda la organización.
• Las funciones de Gestión de problemas le ayudarán a encontrar la causa raíz del problema.
• Con las funciones de Gestión de problemas, puede evitar de forma proactiva futuras interrupciones.
• Proporciona un portal de autoservicio.

Veredicto: Servicenow tiene características para Transiciones y Incorporación Empresarial para ayudarlo a automatizar la Incorporación y otros eventos del ciclo de vida de los empleados que cubren varios departamentos. Tiene muchas más funciones como Chatbot, gestión de cambios y versiones, inteligencia de agentes, análisis de rendimiento, etc.

Sitio web: Servicenow

# 6) Wrike

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precios de Wrike : Wrike ofrece cuatro planes de precios, Gratis (para 5 usuarios), Profesional ($ 0 por un período limitado), Business ($ 24.80 por usuario al mes) y Enterprise (Obtenga una cotización). Una prueba gratis está disponible.

Wrike proporciona el software para gestionar múltiples flujos de trabajo. Tiene las funcionalidades para hacer un seguimiento constante con los equipos y para darle visibilidad del trabajo. Es una plataforma única y potente con todas las herramientas de gestión de proyectos de TI.

Características:

• Wrike proporciona plantillas de gestión de servicios de TI para flujos de trabajo estándar de la industria.
• Le permitirá crear flujos de trabajo personalizados para sus necesidades únicas de gestión de proyectos de TI.
• Tiene características interactivas de diagrama de Gantt que le brindarán visibilidad del trabajo en tiempo real.

Veredicto: Wrike proporciona una plataforma que tiene una variedad de vistas, tareas para proyectos de TI y actualizaciones de estado. Proporciona conectores prediseñados e integraciones nativas, mediante las cuales Wrike se puede integrar con más de 400 herramientas populares.

# 7) SysAid

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: SysAid ofrece tres planes de precios, es decir, A-La-Carte, Full y Basic.

SysAid proporciona la solución para ITSM y Service Desk. Este único producto ha integrado las capacidades de ITSM, la mesa de servicio y la mesa de ayuda. Tiene las características de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Portal de Autoservicio, CMDB, Gestión de Cambios, Chat, Gestión del Conocimiento, etc.

Ofrece una solución de gestión de activos de TI para su hardware, software y activos móviles.

Características:

• Las funciones de gestión de incidentes le ayudarán a automatizar los procesos de la mesa de servicio.
• Las funciones de gestión de problemas le ayudarán a afrontar problemas tanto simples como complejos.
• Proporciona funciones para administrar SLA.
• El software permitirá a los empleados restablecer la contraseña de sus dominios.

Veredicto: Esta solución automatizará la gestión completa de incidentes, desde el registro de incidentes hasta la resolución. A través de las reglas de enrutamiento y los foros dinámicos, SysAid lo ayudará a automatizar la mesa de servicio.

Sitio web: SysAid

# 8) SolarWinds MSP

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: SolarWinds MSP ofrece una prueba gratuita durante 30 días. Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios.

SolarWinds MSP es la plataforma de gestión de servicios de TI. Es una solución basada en la nube. SolarWinds MSP protegerá su departamento de TI y aumentará la eficiencia. Esta solución también ayudará a maximizar el tiempo de actividad.

Características:

• Las funciones de automatización avanzadas lo ayudarán a monitorear y administrar dispositivos y resolver problemas rápidamente.
• Una copia de seguridad que ahorre recursos le ayudará a evitar la pérdida de datos en caso de una emergencia.
• Tiene funciones para el software de la mesa de ayuda.
• Es compatible con las plataformas Windows, Mac y Linux.

Veredicto: SolarWinds MSP ofrece varios productos como monitoreo y administración remotos, respaldo y recuperación, PSA y emisión de tickets, protección y archivo de correo, monitoreo de amenazas y soporte remoto. Proporciona análisis avanzado y soporte técnico 24 * 7.

Sitio web: SolarWinds MSP

# 9) Zendesk

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: Prueba gratuita disponible. Tiene tres planes de precios, es decir, soporte, suite y el plan para crear su propia solución. El precio comienza en $ 5 por agente.

Zendesk es un software de servicio al cliente y un sistema de tickets de soporte. Tiene la posibilidad de chat en vivo y mensajería. El plan de soporte lo ayudará a rastrear, priorizar y resolver los tickets de los clientes.

Características:

• Tiene características para Knowledgebase.
• Se puede utilizar para autoservicio y autoservicio interno.
• Proporciona asistencia virtual al cliente.
• Zendesk Suite tiene funciones de chat y mensajería en vivo, informes, etc.

Veredicto: Esta solución de gestión de la mesa de ayuda basada en la nube es una solución rica en funciones para crear un portal de servicio al cliente, una base de conocimientos y comunidades en línea.

Sitio web: Zendesk

# 10) Cherwell

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precio: Puede ponerse en contacto con la empresa para obtener una cotización y una demostración. Según las revisiones, el precio comienza en $ 189 por mes. Cherwell tiene las capacidades de Mesa de servicio de TI, Procesos ITIL, Gestión de incidentes y solicitudes, Gestión de cambios, Gestión de la configuración y Gestión de activos de TI.

La solución se puede implementar en la nube o en las instalaciones. También puede obtener la solución de varios proveedores de servicios administrados.

Características:

• Tiene funciones de gestión de incidentes y solicitudes que lo ayudarán a enviar solicitudes relacionadas con bienes y servicios y también para informar problemas y verificar el estado.
• Las funciones de gestión de la configuración gestionarán de forma centralizada los elementos de configuración, utilizarán la información asociada y le ayudarán a visualizar las relaciones.
• La función de administración de activos de TI lo ayudará a rastrear y administrar el ciclo de vida de los activos de hardware y software.

Veredicto: Cherwell también proporciona las funciones de gestión de cambios, mesa de servicio de TI y procesos ITIL. Además de la gestión de servicios de TI, proporciona varias soluciones como gestión de seguridad, gestión de servicios de recursos humanos, gestión de instalaciones, etc.

Sitio web: Cherwell

#11)Mesa de servicio de InvGate

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: InvGate tiene tres planes de precios, es decir, InvGate Insight, InvGate Service Desk e InvGate Assets. Puede obtener una cotización para estos planes de precios. Ofrece una prueba gratuita del producto.

InvGate Service Desk es rico en funciones. Proporciona funciones como emisión de tickets, autoservicio, base de conocimientos, supervisión de activos, licencias de software y medición de software.

Proporciona funciones de gestión de tickets que le ayudarán a gestionar las solicitudes y resolver los problemas.

Características:

• InvGate tiene funciones para gestión de problemas, base de conocimientos, gestión de cambios, autoservicio, análisis, flujo de trabajo y muchas otras funciones.
• InvGate Service Desk le brindará un mejor acceso a los datos y la información y, por lo tanto, podrá tomar mejores decisiones que resultarán en un mejor rendimiento.
• Con las funciones de administración de tickets de InvGate, será más fácil registrar, administrar e informar los problemas de TI.
• Las funciones de Gestión de cambios le ayudarán a gestionar los cambios de forma eficaz.
• Las funciones de gestión de problemas le ayudarán a afrontar los problemas recurrentes.

Veredicto: La base de conocimientos de InvGate es de acceso universal, ya que utiliza la tecnología del lenguaje natural. A través de la Gestión del Nivel de Servicio y los SLA, InvGate le permitirá priorizar las operaciones según el impacto, la urgencia y se acuerde con los objetivos de nivel de servicio.

Sitio web: Mesa de servicio de InvGate

# 12) Remedio BMC

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: Ofrece una prueba gratuita del producto. Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios. Según las revisiones en línea, el precio de una licencia de Remedy ITSM Suite será de $ 2802.99.

La solución BMC Helix ITSM tiene capacidades integradas de múltiples nubes, administración de servicios predictivos, análisis cognitivo de correo electrónico y funcionalidades de acciones automatizadas, eficiencias operativas y de implementación, y está optimizada para ITIL4. Se puede integrar con herramientas DevOps como Jira.

Características:

• Proporciona funciones de gestión de incidentes y problemas que son sensibles al contexto con capacidades proactivas de coincidencia de incidentes.
• Sus capacidades de autoservicio reducirán el volumen de llamadas.
• Las funciones de gestión del conocimiento vienen con el servicio Knowledge-Center integrado. Su gestión del conocimiento admite contenido multimedia.
• Multi-Cloud Service Management le permitirá integrar la gestión de incidentes, problemas y cambios con las populares soluciones ágiles de desarrollo.
• Proporciona informes inteligentes con 90 informes listos para usar.

Veredicto: La solución BMC Helix ITSM proporciona las funciones de gestión de cambios, gestión de versiones, gestión de activos, gestión de configuración, gestión de solicitudes de servicio y gestión de nivel de servicio. También proporciona la función Chatbot que se puede extender a Slackbot, SMS y Skype. Tiene un autoservicio de un clic para todos los dispositivos.

Sitio web: Remedio BMC

# 13) Jira

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precio: Jira ofrece una prueba gratuita durante 7 días. Hay dos planes de precios, es decir, el plan de equipo pequeño costará $ 10 por mes (hasta 3 agentes) y un plan de equipo en crecimiento costará $ 20 por agente por mes (de 4 a 15 agentes). Estos precios son para alojamiento en la nube.

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La solución autogestionada está disponible para equipos de cualquier tamaño. Hay dos planes, es decir, servidor (pago único de $ 16500) y centro de datos ($ 12000 por año). Se puede probar gratis durante 30 días.

Jira es una solución de mesa de servicio perfecta para cualquier equipo, incluidos RR.HH. y Legal. Obtendrá una base de conocimientos al integrar Confluence con Jira. Para esta plataforma, está disponible la implementación tanto en las instalaciones como en la nube. Está diseñado para la colaboración y proporciona automatización de nivel superior.

Características:

• Permitirá a los miembros del equipo crear una solicitud de cambio sin aprobación.
• El portal de autoservicio funcionará con aprendizaje automático.
• Es una mesa de servicio certificada por PinkVERIFY con las características de Conocimiento, administración de SLA y automatización de tareas repetitivas.
• Proporciona informes que le ayudarán a mejorar el rendimiento.

Veredicto: La integración de Jira Service Desk con Jira Software beneficiará al equipo de TI o los desarrolladores, ya que será una plataforma para solucionar incidentes e impulsar cambios. La mesa de servicio de Jira se puede personalizar eligiendo las aplicaciones de Atlassian Marketplace según sus requisitos. Tiene más de 800 aplicaciones en el mercado.

Sitio web: Mesa de servicio de Jira

Conclusión

Todas las soluciones mencionadas aquí proporcionan casi las mismas características para ITSM. Pueden diferir en algunas características como Benchmarking, Detección de riesgos, Informes, Gestión de activos, etc. Freshservice, Servicenow, SysAid, SolarWinds y Zendesk son nuestras mejores opciones como herramienta ITSM.

ManageEngine y Jira ofrecen planes de precios rentables. Freshservice y SolarWinds Service Desk también ofrecen planes asequibles.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a seleccionar la herramienta ITSM adecuada.

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