10 mejores software de gestión de la experiencia del cliente en 2021

10 best customer experience management software 2021

Lista de las mejores herramientas y software de gestión de la experiencia del cliente en línea:

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?

La gestión de la experiencia del cliente es el proceso que se utiliza para diseñar y responder a los comentarios de los clientes.

Este proceso lo ayudará a cumplir con las expectativas del cliente y, por lo tanto, mejorará su satisfacción.

El software de experiencia del cliente es la aplicación que se utiliza para gestionar los comentarios del cliente. Este software CX le ayudará a mejorar en gran medida la experiencia del cliente.

Los niveles de satisfacción del cliente pueden predecir la retención de clientes, la lealtad y la tasa de recompra de productos. Los datos recopilados a través de preguntas como por qué el cliente disfrutó de la experiencia, etc., lo ayudarán a recrear o mejorar esa experiencia.

La experiencia del cliente también se puede medir mediante encuestas. Hay diferentes tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

La siguiente figura le dará tres razones sobre '¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?'

Puede recopilar información valiosa sobre los clientes de Facebook, Twitter y muchos otros medios sociales. La plataforma adecuada puede capturar, agregar e integrar dicha información de las redes sociales y brindarle información valiosa. Según la investigación realizada por el CRMSearch , El 54% de las personas se verá influenciado por estas reseñas en línea.

La plataforma de gestión de la experiencia del cliente tiene funcionalidades para la gestión de clientes, gestión de tickets, inventario de productos, autoservicio de clientes, informes y análisis, y colaboración. Su uso incluirá los beneficios de reducir la rotación de clientes, aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente.

Consejo profesional: El proveedor de gestión de la experiencia del cliente debe seleccionarse según los requisitos de su negocio. Se deben considerar factores como el mercado objetivo del cliente, el número de marcas y la huella geográfica al seleccionar las herramientas de experiencia del cliente. Estos factores afectan en gran medida la solución CEM.

Las empresas también deben considerar la lista de necesidades de varios departamentos como TI, Servicio al cliente, ventas y marketing, etc. Las herramientas de experiencia del cliente deben integrarse con correos electrónicos, encuestas, su base de datos de clientes existente y sistemas CRM.

Lo que vas a aprender:

• Lista del mejor software de gestión de la experiencia del cliente
  • Comparación de las principales plataformas de experiencia del cliente en línea
  • # 1) Centro de servicio HubSpot
  • # 2) Knowmax
  • # 3) LiveAgent
  • # 4) Zendesk
  • #5) Clarabridge
  • # 6) Qualtrics
  • # 7) Genesys
  • #8) Medallia
  • # 9) IBM Tealeaf y Customer Experience Suite
  • # 10) ClickTale
  • # 11) SAS
  • # 12) Texto abierto
  • # 13) Cuidado de Sprinklr
  • # 14) Adobe Experience Manager
• Conclusión
  • Lectura recomendada

Lista del mejor software de gestión de la experiencia del cliente

A continuación se enlista el mejor software de gestión de la experiencia del cliente disponible en el mercado.

1. Centro de servicio HubSpot
2. Knowmax
3. LiveAgent
4. Zendesk
5. Clarabridge
6. Qualtrics
7. Genesys
8. Medallia
9. IBM Tealeaf y Customer Experience Suite
10. ClickTale
11. SAS
12. OpenText
13. Sprinklr Care
14. Administrador de experiencias de Adobe

Comparación de las principales plataformas de experiencia del cliente en línea

Software	Nuestras calificaciones	Plataforma	Características	Prueba gratis	Precio:
Genesys		Ventanas Mac, Android, iPhone / iPad.	Encuesta a clientes, coaching para agentes, informes y análisis, Gestión de habilidades y muchos más.	Disponible	Qualtrics		Basado en web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudios de investigación de mercado ad-hoc, puntuación del esfuerzo del cliente, Voz del cliente y Mucho mas.	Demo disponible a pedido.	A partir de $ 3000 por año.
HubSpot		Basado en la web, Android, iPhone / iPad.	Blogging, Páginas de destino, correo electrónico, Automatización de marketing, Gestión de clientes potenciales, análisis, CMS, Social Media, SEO, Anuncios.	Disponible	HubSpotGratis para la mayoría de las funciones.
Knowmax		Basado en web y móvil	Autoservicio al cliente, Reduce el error del agente, Experiencias de contenido personalizado, Potentes integraciones.	Disponible	KnowmaxConsigue una cotización.
LiveAgent		Windows, Mac, Linux, Android e iOS, etc.	Chat en tiempo real, portal de clientes, base de conocimientos, foros, etc.	Disponible por 14 días.	Libre, Boleto: $ 15 / agente / mes. Boleto + Chat: $ 29 / agente / mes Todo incluido: 439 / agente / mes
Zendesk		Basado en la web, Android, iPhone / iPad.	Sistema de venta de entradas, base de conocimientos, foro comunitario, mesa de ayuda, Mesa de ayuda de TI, seguridad.	Disponible	LiveAgentSoporte: $ 5- $ 199 por agente por mes Zendesk Suite: $ 89 por agente por mes.
Clarabridge		Basado en la web, Android, iPhone / iPad.	Compromiso con el cliente, PNL, Omnicanal, análisis de sentimiento, escucha social, análisis de redes sociales.	Disponible	ClarabridgeConsigue una cotización.
Qualtrics		Basado en web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudios de investigación de mercado ad-hoc, puntuación del esfuerzo del cliente, Voz del cliente y Mucho mas.	Demo disponible a pedido.	A partir de $ 3000 por año.
GenesysConsigue una cotización.
Medallia		Ventanas Mac, Android, iPhone / iPad,	Gestión de la experiencia del cliente, retención de clientes, Diseño de encuestas, Análisis de texto, Software CEM.	Demo disponible a pedido	Medallia$ 40 a $ 350 por mes.

¡¡Vamos a explorar!!

#1)Centro de servicio HubSpot

Mejor para: Startups, pequeñas empresas y empresas.
Precios de HubSpot : Gratis para la mayoría de las funciones

Uno de los mejores software de servicio al cliente que hace que los clientes estén más felices, los mantiene por más tiempo y hace crecer su negocio más rápido.

Características:

• Responda más rápido: agregue chat en vivo y bots a su sitio web
• Responda mejor: bandeja de entrada universal que agrega todas las comunicaciones del cliente y el historial de servicios
• Ayude a los clientes: reduzca las consultas de servicio al cliente con una base de conocimientos
• Convierta a los clientes en promotores: encuestas y comentarios cuantitativos

Veredicto: La mejor herramienta de experiencia del cliente más rápida para una interacción humana genuina cuando los clientes no toleran scripts, colas o servicios robóticos.

# 2) Knowmax

Mejor para: Empresas de todos los tamaños e industrias.

Precios de Knowmax: Ofrece diferentes planes de precios para diferentes productos. Obtenga una cotización para los requisitos de su negocio.

La plataforma de gestión del conocimiento de Knowmax es una solución independiente de nivel empresarial que unifica los productos, servicios y contenido de conocimiento existentes en un repositorio central capaz de publicar varios tipos de contenido en un repositorio centralizado.

La plataforma de gestión del conocimiento de Knowmax ofrece:

• Autoservicio del cliente: Reduzca el volumen de llamadas y el esfuerzo del cliente con una experiencia de autoservicio de marca y el poder de la búsqueda.
• Reducir el error del agente: Ofrezca una mejor experiencia a los agentes ayudándoles con la siguiente mejor acción para resolver las consultas de los clientes de forma eficaz.
• Experiencias de contenido personalizado: Interactúe con los clientes a través de experiencias contextuales personalizadas basadas en su consumo de contenido, preferencias y análisis.
• Potentes integraciones: Knowmax brinda a los agentes acceso inmediato al contenido que necesitan cuando y donde lo necesitan, sin tener que dejar el CRM que están usando.

# 3) LiveAgent

Mejor para: Startups, pequeñas y medianas empresas, empresas.

Precios de LiveAgent : Tiene un modelo de precios freemium y ofrece una prueba gratuita de 14 días. El plan Todo Incluido le costará $ 39 / mes por agente.

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Uno de los mejores software de mesa de ayuda del mercado que agiliza las comunicaciones, mejora la eficiencia de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente a través de funciones avanzadas. Disfrute de un sólido software de emisión de tickets, una solución nativa de chat en vivo, bases de conocimientos, portales de clientes, un centro de llamadas integrado y más.

Características:

• Chat en vivo nativo: Utilice formularios previos al chat, vista de escritura en tiempo real, invitaciones de chat proactivas o realice un seguimiento de las páginas de su sitio que se ven y durante cuánto tiempo.
• Bandeja de entrada universal: Optimice todas las comunicaciones con los clientes en un solo panel. LiveAgent se conecta con números de teléfono ilimitados, direcciones de correo electrónico, chats en vivo, bases de conocimientos, varias redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter) y otras aplicaciones especializadas como Viber.
• Base de conocimientos / portal de clientes: Capacite a sus usuarios con el autoservicio creando múltiples bases de conocimiento o portales de clientes impresionantes. Son completamente personalizables y construibles con un editor WYSIWYG.
• Más de 40 integraciones de terceros: Conecte LiveAgent con todas las herramientas y aplicaciones que usa a diario.
• Aplicaciones móviles: Las aplicaciones de iOS y Android están disponibles para descargar para el servicio al cliente sobre la marcha.
• Soporte multilingüe: LiveAgent está disponible en más de 40 traducciones de idiomas.

Veredicto: LiveAgent es una poderosa herramienta de mesa de ayuda que ofrece funciones de automatización avanzadas. El software fomenta la colaboración y mejora la eficiencia del flujo de trabajo. Es ideal para equipos remotos de todos los tamaños.

# 4) Zendesk

Mejor para: Startups, pequeñas empresas y empresas.

Precio: Zendesk ofrece diferentes planes de precios para diferentes productos. Zendesk Suite le costará $ 89 por agente por mes. Ofrece una prueba gratuita.

Zendesk ofrece una plataforma potente y flexible para el servicio y la participación del cliente. Es una plataforma escalable y puede ser utilizada por empresas de cualquier tamaño. Zendesk ofrece las funciones de seguridad, software de mesa de ayuda, sistema de tickets, base de conocimientos y foros comunitarios.

Características:

• Sunshine es la plataforma abierta para CRM que se puede utilizar para diseñar experiencias y aplicaciones personalizadas para los clientes. Zendesk también se basa en la luz del sol.
• Proporciona funciones de seguridad para Seguridad de la aplicación , Seguridad del producto y centro de datos y Seguridad de la red .
• El software de gestión del conocimiento de Zendesk le dará la libertad de traducir artículos en 40 idiomas diferentes.

Veredicto: La plataforma de servicio al cliente de Zendesk mejorará la comunicación y lo ayudará a convertir las interacciones en relaciones. Tiene muchas características como un sistema de venta de entradas, una base de conocimientos, foros comunitarios, etc.

Sitio web: CRMSearch

#5) Clarabridge

Mejor para los equipos de cualquier tamaño.
Precio: Consigue una cotización. Hay una prueba gratuita disponible para el producto.

Clarabridge es un software de análisis de texto y gestión de la experiencia del cliente. Ofrece una poderosa plataforma de análisis y participación social que impulsará una respuesta rápida y conocimientos profundos. Puede trabajar con datos de clientes estructurados y no estructurados.

Características:

• Puede capturar los comentarios de cualquier canal, como grabaciones de voz, notas de agentes, registros de chat o redes sociales.
• CX Analytics le proporcionará información sobre las conversaciones.
• Clarabridge está respaldada por IA y puede capturar la interacción desde cualquier medio.
• CX Social puede ser utilizado por equipos de cualquier tamaño para ayudar a sus clientes.

Veredicto: Es mejor para escuchar en redes sociales, análisis de medios, gestión de medios, herramientas de informes de medios, análisis de voz, encuestas y análisis de texto.

Sitio web: Clarabridge

# 6) Qualtrics

Mejor para cualquier empresa de tamaño.

Precio: Puede obtener una cotización y solicitar una demostración. Según las revisiones en línea, ofrece un plan gratuito y el precio del software comienza en $ 3000 por año.

Qualtrics es el software para la gestión de encuestas, investigaciones y experiencias. Tiene funciones inteligentes integradas como Text IQ, Stats IQ y Predict IQ. Puede integrarse con las herramientas que ya está utilizando.

Características:

• Tiene las características de análisis de clientes y retención de clientes.
• Esta plataforma ofrece software de encuestas a clientes.
• Tiene Digital CX.
• Puede realizar un seguimiento de circuito cerrado.

Veredicto: Qualtrics es la plataforma para experiencias de clientes, empleados, productos y marcas. Tiene funcionalidades para la creación de formularios, encuestas multicanal y análisis de datos.

Sitio web: Qualtrics

# 7) Genesys

Mejor para pequeñas y grandes empresas.
Precio: Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios. Una demostración estará disponible bajo petición.

Genesys ofrece soluciones de servicio al cliente para Contact Center, TI, marketing, ventas y pequeñas empresas. Ofrece innovaciones en automatización, omnicanal, inteligencia artificial combinada, mensajería asincrónica y inteligencia artificial de Google Cloud Contact Center.

Características:

• Tiene funciones para análisis de voz y texto.
• Tiene funcionalidades para el registro de interacciones, encuestas a clientes y coaching de agentes.
• Tiene características de optimización de la fuerza laboral, gestión de la fuerza laboral y gestión de la calidad.

Veredicto: La plataforma de experiencia del cliente de Genesys es rica en características y funcionalidades con una gestión de llamadas mejorada y capacidades de enrutamiento de llamadas mejoradas.

Sitio web: Genesys

#8) Medallia

Mejor para pequeñas y grandes empresas.

Precio: Una demostración está disponible a pedido. Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios. Según las revisiones en línea, tendrá un precio en el rango de $ 40 a $ 350 por mes.

Medallia ofrece una plataforma basada en la nube para la experiencia del cliente. Tiene funciones para recopilación de datos, evaluación comparativa, recuperación de clientes e integración de datos. Proporcionará información detallada en tiempo real.

Características:

• Proporciona análisis interactivos.
• Tiene funciones para análisis de texto e informes push.
• Ofrece las funcionalidades para compartir medios y comentarios móviles.

Veredicto: Medallia ofrece la plataforma SaaS Enterprise Feedback Management y la plataforma Customer Experience Management para servicios financieros, comercio minorista, sector público, telecomunicaciones y B2B. Esta plataforma le permitirá recopilar comentarios de cualquier dispositivo que esté conectado a Internet.

Sitio web: Medallia

# 9) IBM Tealeaf y Customer Experience Suite

Mejor para pequeñas, medianas y grandes empresas.
Precio: Póngase en contacto con la empresa para conocer los detalles de precios.

IBM Tealeaf es el software de experiencia del cliente digital que funciona con IA. IBM también ofrece la suite de experiencia del cliente con características como la creación de contenido dinámico, la conexión con los clientes, la mejora de la colaboración y el análisis.

Características:

• IBM Tealeaf lo ayudará a impulsar la conversión y los ingresos con la ayuda de análisis de datos de clientes.
• Proporciona análisis de lucha impulsados ​​por IA.
• Le ayudará a mejorar el valor del cliente mediante la creación de segmentos de marketing basados ​​en el comportamiento.
• Le ayudará a obtener comentarios y comprensión instantáneos de los clientes.
• Le alertará sobre actividad maliciosa.

Veredicto: IBM Tealeaf es una plataforma de experiencia del cliente basada en la nube. Esta plataforma tiene características de paneles e informes listos para usar y personalizables.

Sitio web: IBM Tealeaf

# 10) ClickTale

Mejor para Pequeñas, medianas y grandes empresas.
Precio: Obtenga una cotización para conocer los detalles de sus precios.

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ClickTale proporciona plataformas de análisis de experiencias para web, dispositivos móviles y aplicaciones. Le proporciona la plataforma de análisis de sitios web que analiza el comportamiento del usuario y proporciona las últimas actualizaciones sobre su sitio web.

Características:

• ClickTale tiene características de inteligencia humana y de máquina.
• Tiene una escalabilidad a nivel empresarial.
• Proporciona visualizaciones ricas en datos.

Veredicto: La plataforma ClickTale Experiences Analytics es una solución basada en web y se puede utilizar en Windows, Mac, Android y iPhone / iPad. Es un servicio SaaS y le proporcionará las actualizaciones para su sitio web.

Sitio web: ClickTale

# 11) SAS

Mejor para pequeñas, medianas y grandes empresas.
Precio: SAS ofrece una prueba gratuita. Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios.

La plataforma SAS Customer Experience Management ofrece varias soluciones como publicidad inteligente, automatización de marketing, optimización de marketing y administrador de decisiones en tiempo real. Tiene características para crear y mantener perfiles completos de clientes. Puede consolidar datos en una sola vista del cliente.

Características:

• Con los conocimientos de los clientes, SAS lo ayudará con las decisiones de marketing.
• Con SAS Marketing Automation, podrá realizar más campañas automatizadas, rastreables y repetibles.
• SAS Intelligent Decisioning le proporcionará interacciones con el cliente en tiempo real impulsadas analíticamente.
• La función de optimización de marketing de SAS proporcionará más información sobre las variables comerciales.

Veredicto: La plataforma inteligente SAS es una solución completa para la publicidad online. Los procesos del servidor de anuncios serán más eficientes con la plataforma SAS.

Sitio web: SAS

# 12) Texto abierto

Mejor para empresas de cualquier tamaño.

Precio: Puede ponerse en contacto con la empresa para obtener detalles sobre los precios. Según las revisiones en línea, OpenText Experience Suite tiene cuatro planes de precios, es decir, personal (gratis), equipo ($ 5 por usuario por mes), empresarial ($ 10 por usuario por mes) y empresarial ($ 30 por usuario por mes).

La plataforma OpenText proporciona un conjunto de soluciones CEM integradas. Esta plataforma ofrecerá contenido personalizado y participación del cliente. Se basa en el análisis de grabación de llamadas, comunicaciones por correo electrónico, redes sociales, etc.

Proporciona análisis e interacciones del comportamiento del cliente. Se puede implementar en las instalaciones o en la nube. OpenText, se puede utilizar en cualquier dispositivo.

Características:

• Dispone de gestión de contenidos web y comunicaciones con el cliente.
• Te permitirá automatizar los formularios.
• Tiene funciones para la gestión de activos digitales y la optimización de la fuerza laboral.
• Puede personalizar y optimizar las experiencias del cliente en cualquier dispositivo.

Veredicto: OpenText proporciona soluciones de gestión de contenido a grandes empresas que le ayudarán a gestionar el contenido y los datos no estructurados.

Sitio web: OpenText

# 13) Cuidado de Sprinklr

Mejor para pequeñas, medianas y grandes empresas.

Precio: Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios. Según las revisiones en línea, el precio de Sprinklr estará en el rango de $ 60000 a $ 100000 por año. Ofrece precios personalizados.

Sprinklr proporciona una plataforma basada en la nube para productos como Social and Messaging Suite, Publicidad, Marketing e Investigación. Sprinklr Core Platform puede gestionar eficazmente las experiencias de los clientes. Centraliza los datos de las redes sociales. Se puede utilizar en cualquier dispositivo.

Con Sprinklr, obtendrá resultados comerciales basados ​​en datos históricos y ad-hoc.

Características:

• Sprinklr proporciona una gestión de contenido inteligente a través de la gestión de activos y la gestión de campañas.
• La función de gestión de audiencia recopilará datos de los clientes con sus intereses y datos de interacciones pasadas.
• Le ayudará a construir el perfil de 360 ​​grados de un cliente.
• Tiene funciones para gobernanza y gestión de usuarios distribuidos.

Veredicto: Sprinklr proporciona una solución en línea para la gestión completa de redes sociales. Tiene características como visualización de datos sociales, marketing de contenido, gestión de audiencia, etc.

Sitio web: Sprinklr Care

# 14) Adobe Experience Manager

Mejor para Pequeñas, medianas y grandes empresas.

Precio: Puede obtener una cotización para conocer los detalles de los precios. Según las revisiones en línea, el precio depende de los componentes implementados. El precio estará en el rango de $ 250000 a $ 1000000 por año.

Adobe Experience Platform es una solución abierta y extensible y ofrece herramientas y servicios inteligentes. Tiene características de mapeo de ubicación de clientes, plataforma de datos de clientes, gobierno de datos, etc.

Características:

• Proporciona la herramienta Experience Data Model y varias API para ayudarlo a crear la aplicación personalizada orientada a la experiencia.
• Adobe Audience Manager y Adobe Experience Platform crearán juntos la plataforma de datos del cliente.
• Proporciona los servicios de Identity Service y GDPR Service.
• Tiene características de Gobierno de datos, Ingestión de datos y Espacio de trabajo de ciencia de datos.

Veredicto: Adobe Experience Manager es compatible con varias plataformas, es decir, Windows, Mac, Linux, Android, iPhone / iPad. Es la solución para equipos de cualquier tamaño y para cualquier industria. Proporciona funciones como segmentación en tiempo real y perfil de cliente, inteligencia artificial y aprendizaje automático y control de identidad.

Sitio web: Administrador de experiencias de Adobe

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# 15) Salesforce Service Cloud

Mejor para: Empresas de todos los tamaños.
Precio: A partir de $ 25 usuario / mes.

Salesforce Service Cloud es una plataforma poderosa para hacer que su servicio al cliente omnicanal sea rápido y eficiente.

Características:

• El enrutamiento omnicanal abarca canales de comunicación como chats de Live Agent en la web, correo electrónico, teléfono, web o móvil, redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, Google+ y Sina Weibo), sitios comunitarios e incluso chats de video.
• La gestión de casos permite la creación, priorización, asignación, escalamiento y reasignación de casos automatizados.
• Knowledge Base respalda el autoservicio de sus clientes con artículos completos, que se pueden agregar a su sitio web, portal de autoservicio y comunidad de clientes.
• Einstein Bots (bots de chat de Salesforce impulsados ​​por inteligencia artificial) pueden responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas de rutina (como verificar el estado de las reclamaciones o modificar los pedidos) las 24 horas.

Veredicto: Una plataforma de servicio al cliente que mejora la comunicación con el cliente, impulsa una mayor satisfacción del cliente y una mejor retención.

Conclusión

Como hemos visto en este artículo, el software de experiencia del cliente recopilará datos del cliente, extraerá información y le brindará un conocimiento profundo de sus clientes. HubSpot es una plataforma de interacción y servicio al cliente con funciones como mesa de ayuda, sistema de tickets, base de conocimientos, etc. Clarabridge puede capturar la interacción desde cualquier medio y está respaldada por IA.

Qualtrics es una plataforma de experiencia del cliente digital y tiene características de análisis y retención de clientes. Genesys ofrece funcionalidades como grabación de interacciones, encuestas a clientes y coaching de agentes.

Medallia es una plataforma de experiencia del cliente basada en la nube con funciones como análisis de texto e informes Push. IBM Tealeaf es un software de experiencia del cliente basado en inteligencia artificial.

La plataforma ClickTale Experience Analytics es para aplicaciones web, móviles y aplicaciones. La mayoría de estos proveedores tienen un modelo de precios basado en cotizaciones.

Espero que este artículo le ayude a seleccionar el sistema de experiencia del cliente adecuado para su empresa.

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