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Introducción al seguimiento y la gestión de incidentes en las pruebas de software (se incluyen plantillas de muestra)

getting started with incident tracking

Pruebe Nuestro Instrumento Para Eliminar Los Problemas

En el artículo de hoy vamos a aprender todo sobre el Proceso de 'Gestión y seguimiento de incidentes' - Cómo rastrear y administrar incidentes en pruebas de software con plantillas de muestra.

¿Estás pensando: 'STH ha publicado una gran cantidad de contenido en seguimiento de defectos / errores , entonces, ¿cómo va a ser diferente ”? Esa es exactamente la razón por la que primero tenemos que analizar lo que queremos decir con incidente.

seguimiento y gestión de incidentes

Lo que vas a aprender:

¿Qué es un incidente?

Incidentes se puede definir en palabras simples como un evento encontrado durante la prueba que requiere revisión.

Al probar si el resultado real varía del resultado esperado, se lo denomina error, defecto, error, problema, falla o incidente. Muy a menudo, todos estos términos son sinónimos.

Sin embargo, los incidentes son una categoría especial de problemas que pueden ocurrir debido a una configuración incorrecta, datos dañados o fallas del servidor, etc. Algunos ejemplos son: espacios de disco llenos, error en la ejecución (error en tiempo de ejecución), servicio no disponible, etc.

Los incidentes también pueden ocurrir debido a algunos problemas en el desarrollo de software, el uso de hardware o errores de solicitud de servicio.

Diferencia entre error, defecto, error e incidentes:

  1. Error : Una acción realizada por humanos que resulta en un comportamiento inesperado del sistema.
    gramo.; sintaxis incorrecta, cálculo inadecuado de valores, malentendido del software
    requisito, etc.
  2. Defecto: Este es un término que suelen utilizar los evaluadores. Cuando el probador encuentra un error o problema, se denomina Defecto.
  3. Bicho: Bug es la terminología del desarrollador. Una vez que el desarrollador acepta un defecto encontrado por un evaluador, se denomina error. El proceso de rectificación de todos los errores del sistema se denomina corrección de errores.
  4. Incidente: El incidente es una interrupción no planificada. Cuando el estado operativo de cualquier actividad pasa de funcionar a fallar y hace que el sistema se comporte de una manera no planificada, se trata de un incidente. Un problema puede provocar más de una incidencia que debe resolverse, preferiblemente lo antes posible.

Ahora, veamos algunos términos relacionados:

  1. Repositorio de incidentes : El repositorio de incidentes se puede definir como una base de datos que contiene todos los datos importantes y relevantes sobre todos los incidentes que ocurren en el sistema. Esta información se utiliza posteriormente para crear el informe de incidentes. Contiene campos como datos, resultados esperados, resultado real, fecha y hora, estado del incidente, etc.
  2. Gravedad: El impacto potencial del incidente decidirá su gravedad. Puede ser mayor, menor, fatal o crítico para una resolución inmediata.
  3. Prioridad : Se configura según la gravedad y la influencia en el estado de funcionamiento del sistema. Los valores pueden ser Alto, Medio, Bajo, Muy Alto o Urgente / Inmediato.
  4. Estado del incidente : El estado actual en el que se encuentra el manejo del incidente. Puede ser Nuevo, En curso, Resuelto y Cerrado.

¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es un proceso para registrar, registrar y resolver los incidentes lo más rápido posible para restaurar el proceso comercial o el servicio a la normalidad.

Proceso de gestión de incidentes

La gestión de incidentes es el proceso general que comienza desde el registro de incidentes hasta su resolución.

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Es un proceso muy crítico ya que esto asegurará que los incidentes se aborden de una manera sistemática y efectiva. Además, al simplificar todo el proceso, existe una buena posibilidad de que se solucionen los problemas de manera temprana.

La siguiente es una representación esquemática del proceso y discutiremos cada etapa en detalle a continuación.

Proceso de gestión de incidentes

#1. Identificación y registro de incidentes :
La identificación de incidentes se realiza mediante pruebas (utilizando herramientas o de otro modo), comentarios de los usuarios, supervisión de la infraestructura, etc.

Registrar un incidente simplemente significa registrar la siguiente información:

  • Fecha y hora exacta / apropiada de ocurrencia.
  • Título del incidente junto con el tipo y una breve descripción
  • Nombre de la persona que registró el incidente y descripción más detallada
    con códigos de error cuando corresponda
  • Detalles de la persona asignada al incidente para seguimiento
  • Estado actual del incidente
  • Archivos adjuntos que incluyen discusiones técnicas, decisiones y aprobaciones

# 2. Clasificación y priorización:

La clasificación de incidentes nos ayuda a dividirlos en función de su tipo (software, hardware, solicitud de servicio, etc.) para facilitar la generación de informes y análisis. La priorización ayuda a identificar el orden / prioridad de los incidentes que se deben manejar. Depende del impacto, la gravedad y, lo más importante, el factor de riesgo.

# 3. Investigación y análisis: Este paso es para comprender mejor el problema para que no solo lo solucionemos ahora, sino que recopilemos información para evitar que vuelva a ocurrir.

# 4. Resolución y recuperación: Se toman medidas para eliminar el incidente y devolver el sistema a su condición de trabajo anterior.

# 5. Cierre del incidente: La resolución se vuelve a probar y, en caso de que el sistema funcione según lo previsto, se cierra el incidente.

Sistema de gestión de incidentes

La gestión de incidencias se puede realizar de forma manual o estática mediante hojas de cálculo, pero es mucho más eficaz, dinámica y sistemática cuando se realiza mediante una herramienta.

Muchos centros de llamadas de atención al cliente utilizan un sistema de gestión de incidentes para crear actualizaciones y resolver incidentes.

Herramientas populares de gestión de incidentes:

Algunas herramientas populares de gestión de incidentes que se pueden utilizar para rastrear incidentes además de errores o defectos son:

# 1. ¡Sentarse! (Seguimiento de incidentes de soporte):

Herramienta de seguimiento de incidentes 1

  • Soporte de seguimiento de incidentes (SiT) es una aplicación gratuita de código abierto y basada en web que utiliza PHP y MySQL y es compatible con todas las plataformas. También se conoce comúnmente como 'Mesa de ayuda' o 'Sistema de tickets de soporte'.
  • Útil para enviar correos electrónicos directamente desde SiT, adjuntar archivos y registrar cada comunicación en el registro de incidentes. SiT es consciente de los acuerdos de nivel de servicio y los incidentes se marcan si se encuentran fuera de ellos.

# 2. JIRA:

Herramienta de seguimiento de incidentes 2
JIRA también es una popular herramienta patentada de gestión de incidentes desarrollada por Atlassian que se utiliza para el seguimiento de errores, defectos o incidentes. Es una herramienta basada en Java que se utiliza para software y aplicaciones móviles. El esquema JIRA implica flujos de trabajo, permisos, configuraciones, tipos de problemas, etc. JIRA también admite pruebas ágiles.

Para obtener más información y un tutorial, consulte: Serie de tutoriales de JIRA.

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# 3. Sistema de seguimiento de incidentes:
Sistema de seguimiento de incidentes es un software que se utiliza para rastrear incidentes. Ayuda a determinar y analizar la causa raíz del incidente junto con la solución adecuada. El sistema de seguimiento de incidentes es fácil de usar y proporciona soporte de base de datos para rastrear y registrar el incidente.

Informe de incidente de prueba:

  1. El informe de incidentes de prueba es una entrada creada en el repositorio de defectos con una identificación única para cada incidente encontrado. El informe de incidentes de prueba documenta todos los problemas encontrados durante las distintas fases de la prueba.
  2. IEEE 829-1998 es el formato estándar para el informe de incidentes de prueba que se utiliza para documentar cada incidente que ocurre durante la prueba.

El esquema de la plantilla IEEE 829-1998 se proporciona a continuación:

=> Descargue la plantilla de seguimiento de incidentes de IEEE aquí.

A continuación, se ofrece una breve explicación de los campos:

#1. Identificar : Especifica una identificación que es única y un número generado por la empresa para identificar y localizar un incidente.

# 2. Resumen : Resume el incidente de forma concisa. Contiene suficientes detalles para comprender hechos relacionados, a saber. referencias, procedimientos de prueba asociados, versión del software, casos de prueba, etc.

#3. Descripción del incidente: Describe el incidente con los siguientes detalles: Entradas

  • Resultado Esperado
  • Resultado actual
  • Intenta repetir
  • Anomalías
  • Fecha y hora
  • Paso del procedimiento
  • Nombre del probador

El formato del informe de seguimiento de incidentes se puede cambiar de acuerdo con los estándares de la industria y los requisitos comerciales.

Un ejemplo de uno utilizado en una empresa es:

=> Descargue la plantilla de informe de incidentes modificada aquí.

Conclusión:

Como este artículo muestra que la gestión de incidentes no es muy diferente del seguimiento de errores, este será un resumen maravilloso del proceso con algunas plantillas estándar ISO y prácticas de la vida real adjuntas.

Otra advertencia que queremos dejarles a todos antes de terminar este artículo es que: trate de no apegarse demasiado a la definición de error / defecto / incidente, etc., porque la mayoría de las empresas no distinguen entre un término y otro. Por lo tanto, todos ellos se utilizan como sinónimos la mayor parte del tiempo; además, hay algunas empresas que llaman a las inconsistencias de su documentación como incidentes, otros problemas del entorno de llamadas como incidentes; como puede ver, a medida que los dialectos cambian con las regiones, también lo hace el control de calidad técnico. terminología. Lo que les traemos es la mayoría, no la norma, las excepciones siempre existen.

¡Feliz lectura!

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