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Una guía de 6 pasos para manejar las llamadas de los clientes de manera eficaz como miembro del equipo de control de calidad

6 step guide handle client calls effectively

Pros y contras de bases de datos relacionales vs no relacionales

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Lo último que hacemos cualquier día en la mayoría de proyectos y empresas es hacerlo a través de las llamadas de los clientes.

Las llamadas de los clientes son una parte integral e importante de cómo se coordina el trabajo y se mantienen abiertos los canales de comunicación en los equipos de TI.

Las llamadas de los clientes son divertidas cuando son breves y las tareas van por buen camino y se cumplen las expectativas del cliente. Cuando ese no es el caso, las llamadas de los clientes pueden generar mucha ansiedad, angustia, decepción y desmotivación.

¿Qué podemos hacer para ayudarnos a nosotros mismos en este contexto?

manejar las llamadas de los clientes de manera efectiva

Buena capacidad de comunicación , experiencia en lenguaje y acento, actitud positiva en la que nos echamos la culpa cuando es debido, relacionarnos con el cliente a nivel personal, decir 'sí', son algunas cosas que pueden ayudar, pero desafortunadamente, eso no es suficiente.

¿Qué más necesitamos entonces?

Ahí es exactamente donde este artículo resulta útil. Este es nuestro intento de delinear las muchas etapas en las que se lleva a cabo la interacción con el cliente en un proyecto de control de calidad y algunos consejos en cada una que pueden ayudar.

También leer => ¿Qué importancia tiene para un evaluador o desarrollador comunicarse entre sí?

Lo que vas a aprender:

# 1) Llamada del cliente durante el análisis de requisitos

qa cliente llama 1

Una vez que se entrega el documento de requisitos de software para que se pruebe un nuevo proyecto, debemos ser exhaustivos en la comprensión de todas las áreas implícitas y explícitas del software. Esta fase necesita una llamada del cliente de buena calidad para obtener aclaraciones y mejorar nuestra interpretación del producto.

Leer más => Cómo probar los documentos de requisitos

Proceso de recopilación de requisitos

Algunos aspectos a tener en cuenta:

  • Preparar: Revise los requisitos a fondo antes de publicar preguntas
  • Hacer una lista: Anote las preguntas con anticipación y priorice la lista si es necesario. Para estar seguro, intente guardar una copia impresa de las preguntas porque el acceso a una computadora puede resultar difícil en algunas salas de conferencias y también puede haber fallas de última hora.
  • Resuelva internamente primero: Verifique primero dentro de los miembros de su equipo o desarrollador disponible o BA
  • Dar la cabeza : Si es posible, envíe la lista de preguntas al cliente por correo electrónico para que él también pueda prepararse.
  • Discutir: Sea conciso, preciso, al grano y no se sienta tímido para volver a preguntar, si no es claro
  • Registro: Escriba las aclaraciones proporcionadas
  • Sugerir: Hacer sugerencias de mejora en los requisitos cuando corresponda
  • Informar: Hágale saber al cliente cuáles son las acciones posteriores
  • Seguimiento hasta el cierre: Envíe por correo electrónico el resultado de la discusión para asegurarse de que todas las ideas y pensamientos estén alineados.

# 2) Llamadas del cliente durante la planificación de la prueba:

Una vez que el cliente aprueba el plan de prueba, los equipos de control de calidad suelen utilizar su plantilla de plan de prueba a crear un plan de prueba dentro del límite de tiempo establecido por el cliente y enviar para revisión.

ejemplo de caso de prueba de junit en java eclipse

Es posible que en esta etapa haya una llamada para recibir comentarios y estos son los aspectos a tener en cuenta:

  • Asegúrese de que el cliente tenga el último documento del plan de prueba y que haya sido revisado internamente antes de enviarlo.
  • Permita que el cliente tenga suficiente tiempo para revisar
  • Cuando sea posible, solicite al cliente que envíe comentarios de revisión por correo electrónico primero
  • Cuando el cliente expresa que los comentarios se pueden discutir por correo electrónico o que están de acuerdo con el documento tal como está, continúe con el siguiente paso y mantenga al cliente actualizado sobre lo que es.

# 3) Llamadas del cliente durante la creación de la matriz de trazabilidad

Para los proyectos que siguen la trazabilidad futura, pasamos a dividir los requisitos en funcionalidades más pequeñas con todos los escenarios posibles y crear matriz de trazabilidad una vez finalizado el plan de prueba. Esto generalmente lo revisa el cliente para que pueda verificar la cobertura y brindar su aprobación, y podemos seguir adelante.

Se deben tener en cuenta los siguientes puntos para simplificar esta interacción:

  • Al igual que el plan de prueba, la matriz también debe ser revisada minuciosamente por pares antes de enviarla para la revisión del cliente.
  • Solicite comentarios por correo electrónico, cuando sea posible
  • Cuando los comentarios se envíen por correo electrónico, discuta los comentarios con el equipo, para que pueda llegar a explicar directamente la resolución de cada uno en la llamada; nuevamente, discuta solo los casos prioritarios. El resto puede esperar el correo electrónico.
  • Obtenga confirmación si se puede iniciar la secuencia de comandos
  • Si tiene alguna pregunta o inhibición sobre la etapa de creación del guión, asegúrese de aclararla en esta llamada.

# 4) Llamadas del cliente durante el script de prueba

Esta fase es más larga que las últimas y las llamadas de los clientes pueden ser más intensas.

Estos puntos pueden ayudar:

  • Cumpla con los plazos: intente cumplir o superar los objetivos de creación de scripts de prueba.
  • Prepárese para llamadas más largas
  • Evite sorpresas: informe al cliente sobre el progreso e incluya obstáculos para que el cliente no escuche información nueva por primera vez durante la llamada
  • Primero, revise por pares y asegúrese de que la asignación al RTM se realice antes de la llamada
  • Evite reiterar el correo electrónico de estado en detalle, ya que ya se envió por correo electrónico. Entre en los detalles solo si el cliente solicita algo específico o cuando el cliente lo solicita
  • Cancele o anule la llamada en caso de que el cliente y el equipo de control de calidad no tengan preguntas o no tengan nada que discutir
  • Explica el plan para las próximas tareas.
  • En caso de bloqueo que nos impida ir más lejos, piensa en tareas alternas y comunícalo al cliente.

# 5) Llamada del cliente durante la ejecución del script y el registro de defectos

(Pulsa sobre la imagen para agrandarla)

qa cliente llama 2

Para que esta fase sea eficaz, tenemos que cumplir con los plazos estimados y la calidad del informe que lo comunica tiene que ser excelente y correcto.

Leer más => Proceso de ejecución de prueba

  • Al igual que en la fase de creación de scripts de prueba, en esta fase también las llamadas pueden ser largas y pueden tratar problemas complicados. Por lo tanto, esté concentrado y sea paciente.
  • Ayuda anticipada por correo electrónico
  • Brinde los aspectos más destacados generales del estado de ese día al comienzo de la llamada.
  • Una vez que se complete la discusión del estado, pase al estado de defecto
  • Resolver consultas
  • Explica la siguiente secuencia de tareas.

Nota - A veces podemos tener muchos scripts que fallan. Y es posible que el cliente no se sienta bien con esto. Aunque no es culpa nuestra, ejecute casos de prueba de forma normal (si es posible, más) para mantener el rumbo y compensar la mala calidad con el progreso.

Leer también => Cómo escribir correos electrónicos efectivos al equipo de control de calidad (o cualquier otro)

# 6) Llamada del cliente durante UAT / después del lanzamiento / en producción

  • Informar al cliente de cualquier problema conocido y soluciones para ayudar con UAT
  • Cuando se le pregunte acerca de un defecto encontrado durante UAT, responda con el causa raíz / solución alternativa por correo electrónico cuando sea posible o realice una llamada breve para explicar el mismo
  • Haga sugerencias sobre las acciones que se deben tomar en relación con los problemas conocidos, para tratarlos mediante una solicitud de cambio o RFC ( solicitud de cambio ) - o para definirlos como un nuevo proyecto, etc.
  • Una vez que el producto esté en vivo, verifique los requisitos de mantenimiento del cliente
  • Recomendar que se realicen pruebas de rendimiento u otras pruebas no funcionales, si lo cree necesario

Un último consejo es: Solicite comentarios. Si ha seguido una práctica, pregúntele al cliente si fue útil para asegurarse de que estamos involucrando al cliente para decidir qué funciona mejor.

Conclusión

Perfeccionar la comunicación cliente-equipo es un equilibrio difícil de lograr, pero con unos simples pasos podemos llegar y progresar.

Los puntos anteriores son probados en el tiempo y se han implementado prácticamente, por lo que sabemos que funcionan.

Háganos saber si tiene otros consejos y trucos bajo la manga.

Como siempre, nos encantaría saber de ti. Comente o publique preguntas a continuación.

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