Las mejores herramientas de prueba de IVR: Tutorial de prueba CYARA y HAMMER

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Descripción general de las herramientas de automatización utilizadas para las pruebas del sistema IVR :

En nuestro tutorial anterior sobre Introducción a Prueba de IVR de respuesta de voz interactiva , aprendimos sobre la Arquitectura y la tecnología utilizada en IVR básico, flujos de llamadas IVR, etc.

Aquí, en este tutorial, nos centraremos en por qué se requiere la automatización para las pruebas de IVR y cuáles son las diversas herramientas de IVR que se utilizan para la automatización de IVR de manera detallada junto con los ejemplos correspondientes para su fácil comprensión.

¡Exploremos las herramientas de prueba de IVR!

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Lo que vas a aprender:

• Prueba de rendimiento de la aplicación IVR
• Herramientas de automatización utilizadas para pruebas de IVR
  • # 1) CÓMO:
  • # 2) MARTILLO:
• Ejemplo de caso de prueba para el flujo de IVR (saldo de la cuenta)
• Ejemplo de caso de prueba para el flujo de IVR (varios flujos en una sola llamada)
• Conclusión
• Lectura recomendada

Prueba de rendimiento de la aplicación IVR

En esta era moderna de la tecnología, para cualquier dificultad técnica, cada cliente desea obtener la solución sentándose en casa o durante el viaje o mientras se apresura a ir a la reunión.

Un cliente no desea visitar ninguna sucursal u oficina para encontrar una solución al problema. Esto será posible con la ayuda del sistema IVR, ya que es un sistema automatizado que proporciona una solución requerida al usuario final.

Por ejemplo , en el caso de un operador de telefonía móvil, si un usuario tiene un problema en la facturación mensual, con la ayuda del sistema IVR puede presentar una queja y obtener la solución sin visitar la sucursal u oficina. Esto resultará en miles de llamadas a los centros de llamadas por diferentes problemas. Por lo tanto, es necesario probar el rendimiento de la aplicación IVR para permanecer en la competencia.

En Prueba de carga , para emular el comportamiento del call center, se generan diferentes scripts. Es necesario probar el comportamiento de la aplicación IVR bajo una gran cantidad de llamadas. Esto asegura si el sistema está configurado de tal manera que maneje la carga máxima y las respuestas apropiadas para la persona que llama.

Esta emulación es similar al entorno del centro de llamadas, es decir, mientras se ejecuta una llamada, todas las funciones como captura de llamadas, retención de llamadas, transferencia de llamadas, marcación por tonos, etc., están disponibles.

Herramientas de automatización utilizadas para pruebas de IVR

En este tutorial, nos centraremos en dos herramientas principales que se utilizan para las pruebas de IVR y son:

• SIN EMBARGO
• MARTILLO

Antes de continuar con la automatización en IVR, primero comprendamos por qué se requiere la automatización en Respuesta de voz interactiva (IVR):

Errores manuales:

La prueba del sistema IVR es un trabajo monótono y esta tarea repetitiva también puede causar un error manual. Para probar el flujo de extremo a extremo del sistema IVR, un probador debe marcar el mismo número y pasar por diferentes opciones de menú que se vuelven más complejas a medida que el probador profundiza en las pruebas.

Esto, a su vez, puede ser un trabajo aburrido para el evaluador, ya que tiene que escuchar las indicaciones reproducidas por el IVR y debe proporcionar información basada en la indicación. Por lo tanto, existe la posibilidad de que los probadores cometan un error durante la prueba.

Proceso que requiere mucho tiempo:

La prueba de la aplicación IVR implica varios menús, submenús y sus opciones relacionadas.

Un evaluador necesita probar todas y cada una de las opciones con cuidado y es una tarea bastante tediosa. Como cada menú puede tener múltiples submenús y cada submenú tiene múltiples opciones, un evaluador debe probar minuciosamente todos los escenarios positivos, negativos y propensos a errores. Todo este proceso consume mucho tiempo e implica altos costos para la organización.

Debido a todas las razones anteriores, es necesario automatizar las pruebas de la aplicación IVR. Hay varias herramientas de automatización disponibles que suplantan el esfuerzo humano para marcar un número de teléfono específico de IVR y pueden proporcionar entradas DTMF al sistema IVR. Hoy en día, las grandes empresas están utilizando una herramienta de automatización para probar su aplicación IVR.

Estudiemos las herramientas de automatización utilizadas para las pruebas de IVR:

# 1) CÓMO:

Cyara es el principal proveedor de mercado y herramienta de seguimiento del mundo. Cyara proporciona una forma automatizada de interactuar con un canal de experiencia del cliente conocido como IVR. Se utiliza para simular la aplicación IVR de modo que las pruebas de un extremo a otro puedan ser posibles sin problemas. Para muchas organizaciones, la plataforma Cyara automatiza el desarrollo de IVR y las pruebas de la experiencia del cliente.

La plataforma Cyara permite a las organizaciones ayudar en sus pruebas funcionales, de carga y de regresión de la siguiente manera:

Pruebas funcionales : La plataforma Cyara ayuda a desarrollar nuevas capacidades o funcionalidades. Las pruebas de IVR funcionales completas y automatizadas se realizan utilizando la plataforma Cyara con solo un clic de un botón. La prueba funcional de Cyara valida la aplicación IVR en IVR, voz, devolución de llamada de voz, etc.

Prueba de carga : La plataforma Cyara es útil durante las pruebas de carga, ya que las capacidades recientemente desarrolladas se preparan para su implementación. La plataforma Cyara simula la tensión en el centro de contacto y verifica la debilidad de los sistemas y no expone al cliente y, por lo tanto, el rendimiento del sistema IVR sigue siendo competitivo.

Pruebas de regresión : Estas funcionalidades recién desarrolladas suelen sufrir diferentes cambios o pequeñas mejoras. La plataforma Cyara es útil para volver a probar la funcionalidad actual y existente. Con la plataforma Cyara, puede probar cualquier modificación en el sistema IVR para verificar que no tenga un impacto negativo en las otras partes del sistema.

Se recibirá una notificación automática en caso de cualquier falla que acelerará el proceso de reparación y no afectará la experiencia del cliente o los plazos.

Cómo actúa Cyara

En una oficina de centro de llamadas en tiempo real, se reciben miles de llamadas al mismo tiempo en diferentes departamentos por diversos problemas. La plataforma Cyara genera tales llamadas para que cada llamada tenga un flujo de llamadas único de un cliente único.

Con estas llamadas, el flujo de llamadas se genera y se utiliza durante todo el proceso de prueba para imitar la interacción del cliente en tiempo real. Estas llamadas pueden realizarse en un intervalo regular o en un intervalo definido por el evaluador. En caso de cualquier falla en la llamada, recibirá una notificación automática con la información detallada.

Los evaluadores conocerán bien estos problemas o problemas incluso antes de que realmente ocurran en la producción, de modo que se puedan tomar las medidas adecuadas de inmediato para evitar una mala experiencia del cliente, un retraso en la programación o un rendimiento lento del sistema IVR.

Los pasos sobre cómo importar, editar y luego ejecutar el caso de prueba usando la herramienta Cyara se explican a continuación:

1) La siguiente pantalla muestra la herramienta Cyara y las diferentes opciones en el LHS:

2) Caso de prueba importado correctamente en Cyara.

3) Haga clic en el elemento del menú LHS 'TestCases / Blocks' y se abre el caso de prueba en Cyara que se importó correctamente.

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A continuación se muestra la captura de pantalla:

4) Haga clic en el botón 'editar' (como se muestra en la figura anterior) y el caso de prueba se ejecutará en el modo EDITAR.

5) Los pasos asociados existentes con los casos de prueba se muestran a continuación:

6) Una vez que haga clic en el modo de edición, el paso correspondiente estará disponible para editar en la pantalla inmediatamente. Si desea agregar el nuevo paso en el caso de prueba existente usando Cyara, desplácese hacia abajo y se mostrará la siguiente pantalla.

7) La imagen de arriba muestra que puede agregar un nuevo paso y si no desea agregar ningún paso, entonces puede ejecutar el caso de prueba con Cyara usando el botón 'Guardar y Ejecutar' como se muestra arriba. Una vez que haga clic en el botón 'Guardar y ejecutar', el resultado se mostrará en la pantalla.

Beneficios de Cyara:

• Solución de prueba de extremo a extremo : La plataforma Cyara automatiza las pruebas funcionales y proporciona una solución de extremo a extremo para el sistema IVR.
• Reducción de costos : La plataforma Cyara proporciona una solución a la organización a un precio bajo, sin intervención manual, los flujos de llamadas son reutilizables durante todo el ciclo de vida de las pruebas.
• Fácil de usar y personalizar : La configuración de un sistema dentro de la plataforma Cyara es fácil y la herramienta Cyara se puede personalizar según las necesidades de la organización.
• La satisfacción del cliente : Hoy en día, los clientes están satisfechos con el rendimiento de Cyara debido a su bajo costo, funcionalidad reducida propensa a errores en un entorno en vivo, característica fácil de usar, etc.
• Tiempo mínimo de prueba : Las pruebas funcionales se realizan antes en el proyecto y el tiempo requerido para una prueba de regresión completa es mínimo debido a la automatización.
• Menor probabilidad de liberar defectos críticos en producción.

Revisar la página web oficial para más detalles.

# 2) MARTILLO:

Hammer es un herramienta de prueba de automatización para IVR que fue desarrollado por Empirix System. Identifica y corrige los problemas relacionados con la experiencia antes de que cualquier sistema entre en producción. La herramienta Hammer mide los problemas de rendimiento, los problemas de configuración, los problemas relacionados con el aviso de IVR o el tiempo de respuesta de IVR.

Con la herramienta Hammer, un probador puede emular un entorno vivo. Podemos marcar la línea IVR y verificar al cliente y proceder con una transacción adicional. Las entradas de DTMF y de voz son posibles usando Hammer y asegura que la persona que llama reciba las respuestas IVR adecuadas. Para cada llamada, mide el tiempo de respuesta de la base de datos de IVR y el tiempo de respuesta del sistema anfitrión de IVR.

Hammer CallMaster es una herramienta sofisticada que se utiliza para el desarrollo de pruebas, la depuración y la generación de informes durante todo el ciclo de vida de las pruebas. Como hemos visto, para la funcionalidad de IVR, hay un diagrama de flujo de llamadas disponible que es como un manual de usuario y usando este diagrama de flujo de llamadas, 'Hammer CallMaster' genera automáticamente scripts de prueba de Hammer Visual Basic (HVB).

La herramienta Hammer CallMaster cubre la fase de prueba del análisis del flujo de llamadas, la ejecución de la prueba utilizando scripts generados y la generación de informes después de la ejecución de la prueba.

Hammer CallMaster automatiza la prueba de aplicaciones de voz y habla que ayudarán a una organización a lanzar aplicaciones IVR de mayor calidad. Hammer CallMaster simplifica el proceso de prueba, lo que a su vez reducirá el costo para la organización y generará resultados de calidad con un costo mínimo y menos tiempo.

Beneficios de Hammer :

• Proporcione una cobertura de aplicaciones exponencialmente mayor con menos esfuerzo.
• Permite que un equipo no técnico participe en el diseño de casos de prueba.
• Una aplicación se prueba minuciosamente y garantiza que cumpla con todos los requisitos de rendimiento.
• Hammer Test System ayuda a detectar y medir los problemas de configuración, los problemas de rendimiento, el tiempo de respuesta de la base de datos, el error de aviso de IVR, etc.
• Identifica un problema al principio durante la prueba para que tenga tiempo de solucionarlo.
• Hammer Test System proporciona al cliente un software libre de errores para que mejore su experiencia.

Comprobar la enlace oficial para obtener más detalles sobre la herramienta Hammer.

A continuación se muestra una imagen de muestra básica de Empirix Hammer que proporcionará un flujo básico de extremo a extremo del sistema IVR utilizando la herramienta Hammer:

(fuente de imagen)

Ejemplo de caso de prueba para el flujo de IVR (saldo de la cuenta)

Ejemplo de caso de prueba para el flujo de IVR (varios flujos en una sola llamada)

Conclusión

La automatización de IVR es muy rentable, ya que proporciona una salida clara y concisa al cliente. La prueba manual del sistema IVR se vuelve aburrida ya que el probador tiene que escuchar las mismas indicaciones repetidamente y también se debe dar la misma entrada repetitiva al sistema IVR, lo que a su vez puede causar fallas en el sistema.

Con la ayuda de la herramienta de automatización, esta posibilidad se puede eliminar por completo. Cualquier cambio se puede probar rápidamente y se pueden desarrollar nuevos flujos de llamadas utilizando dichas herramientas.

La satisfacción del cliente es muy importante para todas las organizaciones. Teniendo en cuenta la inversión en el negocio y la satisfacción del cliente, la automatización de IVR tiene la capacidad de satisfacer las expectativas requeridas del cliente.

¡Espero que tengas una idea clara de qué herramienta IVR elegir!

Lectura recomendada

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